通信事業者と契約者との間にトラブルを避けるために 携帯電話の「契約」においての注意事項

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私たちにとって、もはや切っても切り離せない必需品になった携帯電話。

電気通信事業者の業界団体、電気通信事業者協会(TCA)によると、その総契約数は2015年3月現在で1億4783万9700件(ワイモバイルの契約数は含めず)で、日本の総人口を上回っている。

 

そんな携帯電話だが、最近、契約をめぐってトラブルとなることがよくある。

2年契約に関するトラブル、通信速度制限や通信料に関するトラブルはよく耳にするところ。

最近では、UQコミュニケーションズの「WiMAX 2+」にまつわるトラブルが大きな話題となった。

 

当然だが、このようなトラブルは未然に避けることができれば、気持ちよく通信サービスが使えるというもの。

そこで、私たちが携帯電話を契約(購入)する際に気を付けるべきことをチェックする。

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申込書や重要事項説明の内容を熟読する

携帯電話の通信サービスは、通信事業者(キャリア)が定めた「契約約款」や各種の「規則」にもとづいて提供されている。

私たちが携帯電話を契約すると、この約款や規則に同意したものとしてみなされる。

各キャリアともに、契約約款や規則はWebページ上で公開している。

また、一部のキャリアでは、印刷されたものをキャリアショップなどで閲覧できるようにしている。

※いずれの約款も、各キャリア(ブランド)と直接契約した場合のもの。MVNO(仮想移動体通信事業者)経由で契約した場合は、

当該MVNOの契約約款が適用される。

しかし、いざ読んでみると、長い文章、難解な言葉だらけで、どの約款が自分の回線契約・機種にあてはまるのか分からないといった感じで、

全てを完璧に把握するのは困難。

 

そこで、まず確認したいのが、携帯電話の契約(購入)時の「申込書」や、それと同時に交付される「重要事項説明書」(キャリアによって呼び方は異なる)という書面。

これらには、特に私たちが知っておくべき事項を約款に沿いつつ、より分かりやすい表現で書いてある。

大量通信時の速度制限、契約期間の定義や契約期間途中での解約時の解約金などについても書かれている。

契約時にしっかり読むことはもちろんだが、あんまり読んでないという方は、今からでもしっかり読んでおくことを強くお勧めする。

店員の話をよく聞き、分からないことは必ず即質問

携帯電話を買うことは、基本的には「契約行為」。

契約締結を担当する販売員は、申込書・重要事項説明書を使って、私たちに注意事項を説明するはず。

キャリアによっては、特に重要なことには蛍光ペンで線を引きながら説明するように販売員に指導している場合もある。

また、キャリアによっては、タブレットで重要事項説明を行い、その控えをデジタルコピーとしてユーザーWebサービスで確認できるようにしている場合もある。

 

しっかり説明してくれているのに、話を聞き流し、結果として契約上のトラブルとなると、私たちの非は間違いなく大きくなる。

面倒に思うかもしれないが、店員の説明は、しっかりと確認するようにしよう。

店員の説明で、よく分からないことがあれば、ささいなことでもその場を質問し、疑問点を解決してから手続きを進めよう。

 

キャリア公式のオンラインショップでの購入も同様。

契約の過程で表示される重要事項説明のページを読み、その内容に同意した上で手続きを進めることになる。

つまり、購入手続きを進めるということは、重要事項を全部読んで、理解したという意思表示をしたことになる。

穴が空くほど、はやりすぎにしても、しっかり読み、不明点は電話やメールで問い合わせるようにしよう。

端末を割賦購入したら「個別信用購入あっせん契約書」もチェック

最近のスマホ・タブレットは高価格化が進んでいるため、分割払い(割賦)で購入している人も少なくない。

端末などを分割払いで購入する場合、通信契約とは別に「個別信用購入あっせん契約」(平たく言えば「ショッピングローン」の契約)をする必要がある。

契約締結にあたっては、携帯電話の未払い情報と、契約の引受者(※)が加盟している信用情報機関に登録されているクレジット情報を参照し、契約の可否を判断する。

支払い総額が10万円を超える場合は、参照した情報をもとに、クレジットカードやローンの新規契約と同様の詳細な審査を行う。

※大手キャリアの場合は自社で契約を引き受ける。MVNOの場合、クレジット会社が引き受ける場合と、自社で引き受ける場合がある

 

割賦の分割金の支払情報は、あっせん契約中と、契約終了(完済)後、5年以内、あるいは5年を超えない範囲で信用情報機関に保存される。

携帯電話の割賦の分割金は、通常は携帯電話料金と合算して支払う。

そのため、携帯電話料金の未払いがそのまま割賦の未払いとなり、信用情報機関に支払いの遅延や未払いの情報が登録される。

その結果、クレジットカードやローンの審査に通らなくなった、ということも実際に発生している。

 

また、あっせん契約は携帯電話回線契約とはあくまでも別契約なので、回線を解約しても、支払いが完了するまで継続する(残金を繰り上げ返済して、契約を完了することもできます)。

解約したからといって、支払い(返済)義務がなくなるわけではない。

 

割賦の支払い条件や、その他の留意事項に関しては、「個別信用購入あっせん契約書」や、重要事項説明に書かれているで、

しっかり読んでおこう。

割賦販売に関する不明点は店員に(オンラインショップなら電話やメールで)必ず質問するようにしよう。

購入後に困ったときの窓口を知っておく

さまざまな注意書きを読み、店員の説明も聞いたとしても、疑問点が後から生じることもある。

そんな場合に質問や相談ができる窓口には、以下のようなものがある。

キャリアショップ

大手キャリアの「キャリアショップ」では、携帯電話回線の新規契約、機種購入や故障修理の受付だけでなく、

契約に関する質問や相談も受け付けている。

面と向かって話ができることが利点だが、契約に無関係な質問(インストールしたアプリの使い方、SNSの利用方法など)はできない。

 

最近は、待ち時間が長くなる傾向にあるため、時間に余裕があるときに行こう。

一部のショップでは、Web上で来店予約も受け付けているので、うまく使えば待ち時間を減らすこともできる。

※キャリアショップは、キャリアと直接契約を結んでいるユーザーがサポート対象。

「格安SIM」など、仮想移動体通信事業者(MVNO)と契約している場合は、MVNOのサポート窓口を利用しよう。

電話・メール窓口

大手キャリアでは、電話やメールでも問い合わせを受け付けている。

キャリアショップに行く時間がない場合はもちろん、キャリアショップに問い合わせても要領を得ない場合にセカンドオピニオンとして利用することもできる。

 

電話窓口については、質問・相談内容に応じて、適切なオペレーターが対応してくれることがメリット。

キャリアショップ同様に待ち時間が長くなる傾向にあるが、混雑予想や電話サポート予約をWeb上で提供しているキャリアもある。

 

メール窓口であれば、24時間365時間問い合わせを受け付けてくれるという利点がある。

また、文字で返信が来ることも、じっくり読めるという観点では大きなメリット。

ただし、メールの返信は営業時間内に行われることには注意しよう。

大手キャリアの電話窓口一覧(特記のない限り通話料無料)
他キャリアおよび固定電話からの電話番号 同一キャリアの携帯電話からの電話番号
ドコモインフォメーションセンター
(9時~20時)
0120-800-000 151
au総合案内
(9時~20時)
0077-7-111※
(端末購入・契約上の不明点→0120-911-984)
157
UQお客さまサポートセンター
(9時~21時)
0120-929-818
ソフトバンク総合案内
(9時~20時)
0800-919-0157 157
Y!mobile総合窓口
(9時~20時)
0570-039-151(通話料有料) 151(通話料有料・だれとでも定額対象)
※「ひかり電話」(NTT東日本・西日本)など、0077番号に発信できない電話からは0120-977-033【KDDI契約分】/0120-977-699【沖縄セルラー電話契約分】

 

メールでの問い合わせ
ドコモ メールでのお問い合わせ
au auお問い合わせフォーム
UQコミュニケーションズ メールでのお問い合わせ
ソフトバンク 休止中
Y!mobile スマートフォン・ケータイ・Pocket WiFiに関するお問合わせ
(機種を選んでから問い合わせ)

※これらの窓口も、キャリアと直接契約を結んでいるユーザーがサポート対象。

「格安SIM」など、仮想移動体通信事業者(MVNO)と契約している場合は、MVNOのサポート窓口を利用しよう。

消費者相談窓口

販売店、キャリアショップ、サポート窓口に問い合わせても、疑問が晴れない、あるいはトラブルが解消しそうにない場合は、

全国各地にある「消費生活センター」など、地方自治体が設置する消費者担当窓口に相談する最後の手段がある。

消費者担当窓口では、さまざまな消費者問題を取り扱っているが、携帯電話の契約に関する相談も受け付けている。

自宅の最寄りの窓口に出向くか、電話で相談してみよう。

 

どこにあるのか分からない場合は、国で消費者行政を担当している消費者庁が2015年7月1日に運用を開始した「消費者ホットライン」に電話してみよう。

電話番号は、全国共通で「188番(イヤヤ)」です(一部のIP電話は非対応)。

ここに電話すると、プッシュボタンで入力した郵便番号、または発信地から一番近い消費者担当窓口に電話をつないでくれる。

また、消費者庁所管の「国民生活センター」のWebサイトでも、全国の消費者担当窓口を検索できる。

 

携帯電話や通信サービスは「契約商品」。

疑問点や不明点は契約前に極力解消することが、無用なトラブルの回避につながる。

また、契約後にサービス上で問題が発生したときの対処法を知っておくことも大切なこと。知識は我が身を救うこともある。

携帯電話や通信サービスをより便利に楽しく使えるようになれば良い。

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